Rozmowa z trudnym klientem

Program:

1. Cechy sytuacji kryzysowej
   
   • Określenie sytuacji kryzysowych
   • Czym jest sytuacja kryzysowa?
   • Kryzys jako szansa odbudowania pozytywnych relacji z klientem
   • Pozytywne zależności sytuacji kryzysowej
     
     
2. Poznanie własnego stylu rozwiązywania sytuacji kryzysowych w rozmowie z trudnym klientem
   
   • Test – style rozwiązywania sytuacji kryzysowych.
   • Style postępowania w sytuacji kryzysowej
   • Zalety i wady stylów rozwiązywania sytuacji kryzysowych
     
     
3. Plan antykryzysowy
   
   • Strategia postępowania w sytuacji trudnego klienta.
   • Określenie zagrożeń braku rozwiązania trudnej sytuacji
   • Prezentacja stanowisk w sytuacji kryzysowej
     
     
4. Likwidacja kryzysu
   
   • Rola pytań w procesie rozwiązywania kryzysu
   • Negocjacje czy mediacje z klientem
   • Strategia rozwiązywania konfliktów w praktyce
     
     
5. Pozycje przyjmowane przez klientów w sytuacji kryzysowej
   
   • Logiczne argumenty klientów – jak reagować i oceniać argumenty?
   • Budowanie kontrargumentacji.
     
     
6. Zarządzanie ryzykiem występowania sytuacji kryzysowych z trudnym klientem
   
   • Określenie ryzyka konsekwencji braku rozwiązania kryzysu
   • Określenie problemów jakie mogą wystąpić w konsekwencji kryzysu oraz przyczyn ich występowania
   • Czynniki zabezpieczające i redukujące wystąpienie problemów.
     
     
7. Zarządzanie emocjami w rozmowie z trudnym klientem. 
   
   • Panowanie nad emocjami w sytuacji kryzysowej.
   • Trening inteligencji emocjonalnej
   • Redukcja stresu po sytuacji kryzysowej – metody i techniki redukcji negatywnych emocji.
     
     
8. Trening przeprowadzania trudnych rozmów z klientem