Profesjonalna obsługa klienta w kontaktach telefonicznych
Cele szkolenia:
- Wypracowanie standardów obsługi telefonicznej (przychodzącej i wychodzącej)
- Nabycie umiejętności odpowiedniej reakcji w rozmowie telefonicznej
- Poznanie zasad savoir vivre rozmów przez telefon
- Nauczenie się reakcji w sytuacjach trudnych rozmów telefonicznych
Adresaci:
- pracownicy działu telefonicznej obsługi klienta i działu sprzedaży
- wszyscy posiadający telefoniczny kontakt z klientem
Program:
Zasady telefonicznej obsługi klienta
- czy jest profesjonalizm w telefonicznej obsłudze klienta
- pozycja Firmy na rynku a jakość obsługi klientów
- znaczenie i sposoby odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
- kompetencje pracownika obsługującego klienta
Standardy rozpoczęcia rozmów telefonicznych (przychodzących i wychodzących)
- Zasady aktywnego słuchania przez telefon
- Rola pytań w obsłudze telefonicznej
- Jakie pytania zadawać przez telefon?
- Typologia zachowań w kontaktach telefonicznych
- Prezentacja usługi, produktu przez telefon
- Metody sugerowania rozwiązań
- Savoir vivre w kontaktach przez telefon
- Zakazane słowa w rozmowie telefonicznej
- Zamknięcie rozmowy przez telefon
Budowanie pozytywnych relacji w kontaktach telefonicznych
- pozytywne nastawienie – czy można się tego nauczyć?
- czym są pozytywne relacje?
- elastyczność w kontaktach z klientami
- postawa przy obsłudze klienta – trening zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnej obsługi klienta
Psychologia obsługi klienta przez telefon
- rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
- typologia „trudnych klientów”
- style zachowań klientów
- sposoby postępowania z różnymi klientami
Etapy telefonicznej rozmowy z klientem
- Otwarcie rozmów z klientem
- Metody rozpoznawania potrzeb klienta.
- Umiejętność zadawania pytań w obsłudze klienta.
- Zasady aktywnego słuchania
- Prezentacja rozwiązań w obsłudze klienta
- Mówienie językiem korzyści Cech – Zalet – Korzyści
- Metody prezentacji rozwiązania/ produktu/ usługi
Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom klienta
- Istota perswazji
- Techniki manipulacji stosowane przez klientów
- Techniki reakcji na odczytane manipulacje
- Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
- Technika „dostrajania” i „prowadzenia” klienta
- Moc i magia słowa. Oddziaływanie na zmysły klientów.
Etapy przezwyciężania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
- Ostatni etap w rozmowie z klientem
- Czy dobrze jak klienci mają zastrzeżenia?
- Rozpoznanie problemu klienta
- Techniki pierwszej reakcji na zastrzeżenia
- Metody przezwyciężania zastrzeżeń
- Trening przezwyciężania zastrzeżeń klientów
Trudne sytuacje w kontaktach z klientami.
- Diagnoza zarzutów klienta
- Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
- Jak rozmawiać z klientem „niezadowolonym” z dotychczasowej współpracy
- Jak rozmawiać z klientem „utraconym” przez firmę
- Reakcja na agresję klientów, ataki słowne – obrażanie, krytykę
- Trening asertywności w sytuacjach konfliktowych
Firmy
Instytucje
