Rozmowa z trudnym klientem

Cele szkolenia:

  1. Poznanie zasad rozpoczynania rozmowy z trudnymi klientami
  2. Dostosowanie techniki rozmów i rozwiązywania trudnych
  3. Radzenia sobie z trudnymi klientami
  4. Poznanie zasad zarządzania emocjami trudnego klienta
  5. Nauczenie się reagowania na krytykę/ agresję klienta

Program szkolenia:

  1. Cechy sytuacji kryzysowej
  • Określenie sytuacji kryzysowych
  • Czym jest sytuacja kryzysowa?
  • Kryzys jako szansa odbudowania pozytywnych relacji z klientem
  • Pozytywne zależności sytuacji kryzysowej
  1. Poznanie własnego stylu rozwiązywania sytuacji kryzysowych w rozmowie z trudnym klientem
  • Test – style rozwiązywania sytuacji kryzysowych.
  • Style postępowania w sytuacji kryzysowej
  • Zalety i wady stylów rozwiązywania sytuacji kryzysowych
  1. Plan antykryzysowy
  • Strategia postępowania w sytuacji trudnego klienta.
  • Określenie zagrożeń braku rozwiązania trudnej sytuacji
  • Prezentacja stanowisk w sytuacji kryzysowej
  1. Likwidacja kryzysu
  • Rola pytań w procesie rozwiązywania kryzysu
  • Negocjacje czy mediacje z klientem
  • Strategia rozwiązywania konfliktów w praktyce

     5. Pozycje przyjmowane przez klientów w sytuacji kryzysowej

  • Logiczne argumenty klientów – jak reagować i oceniać argumenty?
  • Budowanie kontrargumentacji.

     6. Zarządzanie ryzykiem występowania sytuacji kryzysowych z trudnym klientem

  • Określenie ryzyka konsekwencji braku rozwiązania kryzysu
  • Określenie problemów jakie mogą wystąpić w konsekwencji kryzysu oraz przyczyn ich występowania
  • Czynniki zabezpieczające i redukujące wystąpienie problemów.

      7. Zarządzanie emocjami w rozmowie z trudnym klientem.  

  • Panowanie nad emocjami w sytuacji kryzysowej.
  • Trening inteligencji emocjonalnej
  • Redukcja stresu po sytuacji kryzysowej – metody i techniki redukcji negatywnych emocji.

      8. Trening przeprowadzania trudnych rozmów z klientem

 

 

Nasi Klienci