Profesjonalna obsługa klienta w kontaktach telefonicznych

CELE SZKOLENIA:

  • Wypracowanie standardów obsługi telefonicznej (przychodzącej i wychodzącej)
  • Nabycie umiejętności odpowiedniej reakcji w rozmowie telefonicznej
  • Poznanie zasad savoir vivre rozmów przez telefon
  • Nauczenie się reakcji w sytuacjach trudnych rozmów telefonicznych

 

ADRESACI:

  • pracownicy działu telefonicznej obsługi klienta i działu sprzedaży
  • wszyscy posiadający telefoniczny kontakt z klientem

PROGRAM:

Zasady telefonicznej obsługi klienta

  • czy jest profesjonalizm w telefonicznej obsłudze klienta
  • pozycja Firmy na rynku a jakość obsługi klientów
  • znaczenie i sposoby odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
  • kompetencje pracownika obsługującego klienta

Standardy rozpoczęcia rozmów telefonicznych (przychodzących i wychodzących)

  • Zasady aktywnego słuchania przez telefon
  • Rola pytań w obsłudze telefonicznej
  • Jakie pytania zadawać przez telefon?
  • Typologia zachowań w kontaktach telefonicznych
  • Prezentacja usługi, produktu przez telefon
  • Metody sugerowania rozwiązań
  • Savoir vivre w kontaktach przez telefon
  • Zakazane słowa w rozmowie telefonicznej
  • Zamknięcie rozmowy przez telefon

Budowanie pozytywnych relacji w kontaktach telefonicznych

  • pozytywne nastawienie – czy można się tego nauczyć?
  • czym są pozytywne relacje?
  • elastyczność w kontaktach z klientami
  • postawa przy obsłudze klienta – trening zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnej obsługi klienta

Psychologia obsługi klienta przez telefon

  • rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
  • typologia „trudnych klientów”
  • style zachowań klientów
  • sposoby postępowania z różnymi klientami

Etapy telefocznicznej rozmowy z klientem

  • Otwarcie rozmów z klientem
  • Metody rozpoznawania potrzeb klienta.
  • Umiejętność zadawania pytań w obsłudze klienta.
  • Zasady aktywnego słuchania
  • Prezentacja rozwiązań w obsłudze klienta
  • Mówienie językiem korzyści Cech – Zalet – Korzyści
  • Metody prezentacji rozwiązania/ produktu/ usługi

Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom klienta

  • Istota perswazji
  • Techniki manipulacji stosowane przez klientów
  • Techniki reakcji na odczytane manipulacje
  • Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
  • Technika „dostrajania” i „prowadzenia” klienta
  • Moc i magia słowa. Oddziaływanie na zmysły klientów.

Etapy przezwyciężania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów

  • Ostatni etap w rozmowie z klientem
  • Czy dobrze jak klienci mają zastrzeżenia?
  • Rozpoznanie problemu klienta
  • Techniki pierwszej reakcji na zastrzeżenia
  • Metody przezwyciężania zastrzeżeń
  • Trening przezwyciężania zastrzeżeń klientów

Trudne sytuacje w kontaktach z klientami.

  • Diagnoza zarzutów klienta
  • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
  • Jak rozmawiać z klientem „niezadowolonym” z dotychczasowej współpracy
  • Jak rozmawiać z klientem „utraconym” przez firmę
  • Reakcja na agresję klientów, ataki słowne – obrażanie, krytykę
  • Trening asertywności w sytuacjach konfliktowych

Nasi Klienci